Las empresas de los sectores turístico y hostelero pueden aumentar los beneficios gracias a la digitalización

Los sectores turístico y hostelero de Europa se han visto muy afectados por la pandemia. En este artículo, Rohit Anhal, responsable de Asociaciones Internacionales y Desarrollo de Negocio en Worldline, explica por qué los proveedores de los sectores turístico y hostelero deben apostar por la digitalización para seguir adelante en el mundo pos-COVID-19.

La necesidad de una experiencia de compra segura, fluida y sin contacto ha hecho que se dispare el comercio electrónico en el último año. Tanto es así que se ha registrado la mayor tasa de crecimiento de los últimos cinco años, ya que los consumidores confinados en casa buscaron otras alternativas a las tiendas físicas que estaban cerradas. Ahora que las restricciones se están relajando, hay una cierta disminución del comercio electrónico y se ha vuelto al comercio físico; se estima que en el 2021 el 15,3 % de toda la venta al por menor de Europa procede del comercio electrónico en comparación con el 16,2 % del 2020. En resumen, aunque el comercio electrónico se ha beneficiado con el confinamiento, parece que ir de compras se ha vuelto a poner de moda.

La situación es muy diferente para los players del sector turístico y hostelero del continente, ya sean cadenas hoteleras multinacionales, cafés, bares y restaurantes familiares. Estas empresas pertenecen a uno de los sectores más afectados, ya que se basan en la experiencia cara a cara y no hay ninguna oferta online que equivalga a una habitación de hotel o a pasar una noche de fiesta con los amigos.
 

¿Y ahora qué?

Tras la relajación de las restricciones en la primavera del 2021, vuelve a haber una fuerte demanda de vacaciones, ya que son muchas las personas que necesitan ya un descanso después de dos años muy duros. Sin embargo, dado que muchos de los destinos populares, tanto de Europa como del resto del mundo, siguen afectados por las regulaciones, muchos europeos optan por las vacaciones locales, sin salir del país, en lugar de viajar al extranjero. En toda Europa, los datos de pago de Worldline reflejan que, en general, los operadores que ofrecen turismo nacional están obteniendo mejores resultados que aquellos que se enfocan en viajes internacionales.

En el verano del 2021 hemos visto una buena recuperación en la cantidad de transacciones en los destinos de ocio y turismo hotelero, y un aumento del 15 % en el valor medio de las transacciones si lo comparamos con el mismo periodo del año anterior. En el sector turístico hubo, a la vez, un aumento del número de transacciones del 23 % y, sin embargo, una caída del 64 % en el valor medio, ya que se redujo el número de viajes al extranjero en favor de las experiencias locales.

No hay una fecha para volver a la normalidad, y factores como las normas en los viajes o las tasas de vacunación quedan fuera del control de las empresas. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas del sector turístico y hostelero para maximizar sus ganancias en los próximos meses?
 

Recuperar los ingresos

La trayectoria del sector de la hostelería en la última década ha sido la de consolidarse en plataformas en línea. Hotels.com, Deliveroo y muchas otras empresas han facilitado a los clientes una forma de encontrar hoteles, bares y restaurantes en un único y cómodo lugar, por lo que se ha sustituido en gran parte la opción de pedir comida o reservar habitaciones directamente a las empresas. Sin embargo, estas empresas se llevan una parte de todas las reservas y los pedidos que se hagan en sus plataformas (hasta un 35 % en el caso de Deliveroo), lo que significa que, en un momento en que el sector hostelero ya se encuentra en una situación difícil, están pagando un tercio de sus ingresos solo para captar clientes.

Las empresas intermediarias son tan omnipresentes que pocos hosteleros tienen sus propios sistemas de pedidos en sus sitios web. Esto podría empezar a cambiar a medida que más empresas descubran que pueden alojar sus propios motores de reserva sin comisiones en sus sitios web y tener tantos clientes como los que tendrían a través de webs de comparación de precios y aplicaciones de entrega a domicilio. Google ya muestra resultados de búsqueda de hoteles y restaurantes de una zona de una manera muy similar a los sitios web de comparación de hoteles, y permite a los clientes potenciales ir directamente al sitio web de un local en lugar de llegar a través de otros sitios web que se llevan un porcentaje de las ganancias. Tener un sitio web adaptado a los dispositivos móviles, una fuerte presencia en las redes sociales y un contenido SEO optimizado puede posicionar el sitio web de un hotel o local por encima de los demás, para así dirigir a los clientes potenciales a los motores de reserva y las aplicaciones de envío a domicilio.
 

Digitalizar servicios y pagos

Al igual que en gran parte de la economía, la digitalización de los servicios y los pagos será fundamental para reactivar el sector del turismo y la hostelería. La mayoría de los hoteles ya están presentes en sitios web comparadores que permiten a los viajeros encontrarlos fácilmente y abren las puertas a un flujo constante de nuevas reservas sin tener que invertir en más marketing o costear un motor de reservas online propio. Los hoteles deberían tratar de realizar más operaciones en línea, incluidos los check-in, solicitar y pagar el servicio de habitaciones mediante una aplicación o comunicarse con el personal del hotel por mensajería instantánea para solicitar la limpieza o el servicio despertador. Esto mejoraría la experiencia de los clientes y también ofrecería a los hoteleros una abundante fuente de datos que pueden aprovecharse para adaptar el establecimiento e impulsar los beneficios. En este caso, los pagos digitales son la clave, ya que conectan los datos con los ingresos de la empresa.

En el caso de los restaurantes, los pedidos en línea se han convertido en algo habitual, incluso omnipresente. Dado que se reduce la carga de trabajo del personal de sala, la digitalización es un aspecto que idealmente no debería descuidarse, quizás con incentivos como descuentos en pedidos online. La convivencia de lo físico y lo digital permitirá al sector ahorrar dinero a corto plazo a medida que la pandemia empiece a desaparecer, y a largo plazo puede modificar la forma en la que los clientes interaccionan con los servicios de restauración.
 

Adaptarse a la situación actual para tener éxito a largo plazo

La colaboración de Worldline con Roiback se traduce en que los hoteles, los B&B y los establecimientos de alquiler turístico tienen una mayor capacidad para alojar sus sitios web y gestionar sus propias reservas sin comisiones, a la vez que cuentan con la garantía de que los pagos digitales se procesarán de forma segura gracias a la experiencia de Worldline. Roiback, afirma que «Wordline permite a nuestros clientes disponer de una infraestructura de pago avanzada, reduciendo las fricciones y garantizando una experiencia fluida. Todo ello permite maximizar las tasas de conversión, minimizar las pérdidas por fraude y cumplir con la normativa de pagos. Ofrecen revisiones constantes del rendimiento de la plataforma de pagos, y orientan a nuestros clientes sobre cómo maximizar el uso de las funciones de la plataforma para satisfacer sus necesidades.»

Muchos de nosotros imaginábamos que la pandemia ya habría terminado, pero parece que la llegada del final se prolongará, en lugar de poder cantar victoria de una vez por todas. Esta situación conlleva que los sectores que se han visto especialmente afectados y que, por su naturaleza, no pueden adaptarse a un mundo completamente digital, se adapten en la medida de lo posible al espacio digital. El sector turístico y hostelero del 2025 va a ser muy diferente del actual, pero, teniendo en cuenta todo lo que ha sucedido en los últimos dos años, es fundamental que la industria haga todo lo posible por reducir los costes e impulsar la eficiencia, que, en el mundo actual, es sinónimo de digitalización.

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Sobre el autor

Rohit Anhal es responsable de Asociaciones Internacionales y Desarrollo de Negocio en Worldline. Su objetivo es impulsar las asociaciones comerciales. Ha trabajado durante veintidós años en el sector de los pagos, desde las perspectivas de proveedor independiente de software, proveedor de servicios de pago (PSP) o adquiriente. La carrera de Rohit en Ingenico comenzó en el 2017, cuando trabajaba como Key Account Manager y administraba cuentas estratégicas en el Reino Unido. En su puesto actual trabaja con los países nórdicos, los Estados Unidos y el Reino Unido incorporando nuevos vendedores y socios que buscan expandir su presencia en Europa con pagos integrados. También gestiona a los socios estratégicos y da soporte a los equipos del canal comercial regional. Aparte de los pagos electrónicos, Rohit es un apasionado del sector automovilístico y se autoproclama fanático de los coches. Además, en su tiempo libre también le encanta jugar al golf.

Sobre Worldline

Worldline [Euronext: WLN] es líder europeo en servicios de pagos y transacciones, y el n.º 4 en todo el mundo. Gracias a su alcance global y a su compromiso con la innovación, Worldline es el socio tecnológico elegido por vendedores, bancos y adquirientes, así como por operadores de transporte público, agencias gubernamentales y empresas de todos los sectores de la industria. Con más de 20.000 empleados en más de 50 países, Worldline ofrece soluciones sostenibles, fiables y seguras a sus clientes a lo largo de todo el ciclo de pago, fomentando el growth de su negocio allí donde se encuentren.